NPS（Net Promoter Score）の正しい使い方 — 計算方法・目標値・運用設計
NPS（Net Promoter Score）の正確な計算方法、業界別の目標値、運用上の落とし穴と対処法を解説。NPS を「数値を取って終わり」にせず、事業改善に繋げる運用設計まで網羅します。
NPS とは
NPS（Net Promoter Score）は、Bain & Company の Fred Reichheld が2003年に提唱した顧客忠誠度指標です。「友人や同僚にどの程度この商品/サービスを薦めたいですか？（0〜10）」の単一質問で測定し、回答を3グループに分類します。
9-10: 推奨者（Promoter）— ブランドの大ファン、口コミで広めてくれる 7-8: 中立者（Passive）— 満足はしているが熱量はない 0-6: 批判者（Detractor）— 不満を持っている、悪い口コミの源
NPS = 推奨者の比率 − 批判者の比率（中立者は計算に含めない）。-100 から +100 のレンジで、ゼロが「推奨者と批判者が均衡」を意味します。
業界別 NPS 目安（日本）
+30〜+50
アパレル・コスメ業界の優秀企業の NPS
出典: 業界調査平均
+20〜+40
EC 全般の優秀企業の NPS
出典: 業界調査平均
+50〜+80
B2B SaaS の上位企業の NPS（成功事例ほど高い）
出典: 業界調査平均
NPS の2つの取り方
- 1. リレーショナル NPS — 顧客全体への定期調査年1〜2回、既存顧客全員に同じ設問を送って測定。長期トレンドの観察、競合比較、経営報告に使う。回答率は5〜10%。
- 2. トランザクショナル NPS — 体験直後のスポット調査購入後・サポート対応後・使用後など、特定の体験直後に測定。具体的な改善ポイントの発見に使う。回答率は10〜20%。
NPS 運用の必須要件
設問設計
- メイン設問は標準形式（「友人や同僚に薦めたいですか？」）に揃える — 比較可能性を保つ
- 追加で「なぜそのスコアですか？」の自由記述を必ず聞く
- 0〜10の11段階で評価（5段階に簡略化しない）
- 回答に時間がかからない（メイン質問+自由記述で十分）
運用設計
- NPS スコアは経営指標として月次/四半期次でレポート
- 批判者には必ずフォロー連絡（クローズドループ）
- 推奨者には UGC や紹介プログラムで活用
- 中立者は具体的に「あと何があれば9-10にできるか」を別途調査
- 前期比でのトレンドを必ず見る（絶対値だけでは判断できない）
よくある質問
Q. NPS の集計人数は何人いれば信頼できますか？
統計的に有意な差を検出するには、最低でも100名以上、できれば300名以上の回答が必要です。回答数が少ない場合は信頼区間（CI）を併記し、絶対値の上下に一喜一憂しないことが重要です。
Q. 業界平均と比較すべきですか？
参考にはなりますが、絶対視すべきではありません。同じ「日本のアパレル EC」でも、ターゲット層や価格帯で NPS の出方は異なります。最も意味があるのは「自社の前期比トレンド」と「セグメント別比較（新規 vs 既存等）」です。
Q. NPS が高いのに売上が伸びません
NPS が高くてもリピート率や紹介行動が起きていない可能性があります。NPS は「意図」を測る指標で、実際の行動とは別。NPS とリピート率・紹介経由の新規獲得率を併用して見ることで、ギャップを発見できます。
Q. 批判者にフォロー連絡すべきですか？
必須です。批判者の60〜80%は、適切なフォローでロイヤル顧客に転換可能というデータがあります。「ご不満をお聞かせいただきありがとうございました」のお礼 + 改善状況の報告で十分。多くの場合、フォロー連絡しただけでも次回 NPS が上がります。
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